Zentrale Begriffe ganzheitlicher Informationslogistik

von | 14.05.2014
Informationslogistik betrachtet Informationsprozesse aus einer ganzheitlichen Perspektive und sorgt dafür dass Mitarbeiter und Führungskräfte einer Organisation handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen in der richtigen Menge zur richtigen Zeit am richtigen Ort in der richtigen Form unter Einhaltung rechtlicher Vorgaben zu angemessen Kosten erhalten.

Wir als Berater für Informationslogistik leiden bisweilen an der typischen Beraterkrankheit, Fachbegriffe wie selbstverständlich zu verwenden, die der Kunde – und im Falle dieses Blogs der Leser – nicht eindeutig verstehen kann. Und selbst wenn die Begriffe gekannt werden, so ist es nicht immer klar, ob alle auch das Gleiche darunter verstehen. Wir wollen uns aber von dieser Krankheit kurieren. Daher sollen die zentralen Begriffe Input-Management, Fachprozesse und Output-Management, die wir im Zusammenhang mit der Informationslogistik immer wieder verwenden, verständlich erklärt werden.

Lassen Sie uns kurz etwas klarstellen

Die folgenden Begriffe werden in dem nachfolgenden Blogbeitrag näher betrachtet.

  • Input-Management: eingehende Informationen
  • Fachprozesse: Verarbeitung der Informationen in den Fach­bereichen
  • Output-Management: ausgehende Informationen

Den Begriff der Informationslogistik selbst habe ich in einem bereits erschienenen Artikel beleuchtet.

Wenn wir Informationsprozesse aus der Perspektive des Kunden betrachten, dann wird schnell klar, dass es sich in der Regel um einen Informationskreislauf handelt. Wir beginnen die ganzheitliche Analyse dieses Kreislaufs häufig damit, das Input-Management zu betrachten.

Wird die übergeordnete Perspektive auf die einzelnen Prozessbestandteile eingenommen, dann ist die Rede von Geschäftsprozessen. Das Geschäftsprozessmanagement ist dabei der zentrale Gestaltungsbereich für Beratungs- und Umsetzungsprojekte. Das Geschäftsprozessmanagement dient dazu die Geschäftsprozesse – im Sinne der Informationslogistik – ganzheitlich zu gestalten. Ziel dieser Gestaltung ist häufig die Steigerung von Effizienz, die Senkung von Stückkosten oder die Verbesserung der Bearbeitungsqualität.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein. Grafik: MailConsult

Input-Management

Innerhalb der Informationslogistik koordiniert das Input-Management die Aktivitäten, um eingehende Informationen den richtigen Em­pfängern in der optimalen Form und in den richtigen Fachan­wendungen in möglichst kurzer Zeit und zu optimalen Kosten (bezogen auf den Gesamtprozess) zur Ver­fügung zu stellen. Innerhalb des Input-Managements wird z.B. die Digitalisierung physischer Dokumente mit anschließender Inhaltserschließung vorgenommen.

Innerhalb der Informationslogistik beschäftigt sich das Input-Management damit, wie eingehende Informationen optimal bearbeitet werden, damit sie den richtigen Empfängern, in der optimalen Form, in den richtigen Anwendungen schnell zur Verfügung gestellt werden.

Innerhalb der Informationslogistik beschäftigt sich das Input-Management damit, wie eingehende Informationen optimal bearbeitet werden, damit sie den richtigen Empfängern, in der optimalen Form, in den richtigen Anwendungen schnell zur Verfügung gestellt werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei:

  • Welche Informationen gehen in welcher Form in der Organisation ein?
  • Was möchte der Absender mit den Informationen auslösen?
  • Wie ist die physische oder elektronische Logistik der eingehenden Informationen und Daten zu gestalten?
  • Wie können eingehende Informationen automatisiert bearbeitet und verteilt werden?
  • Wie werden eingehende Informationen revisionssicher archiviert?
  • Wie können physische Bearbeitungsprozesse (z.B. bei der Postbearbeitung) optimal gestaltet werden?
  • Wie kann physisch eingehende Post sinnvoll digitalisiert werden?
  • Wie lassen sich relevante Fachdaten aus den eingehenden Dokumenten extrahieren, um sie den Fachbereichen zu übergeben?
  • Welche Hard- und Softwareprodukte können die konkreten Problemstellungen vor Ort am besten bewältigen?
  • Welche Dienstleister lassen sich sinnvoll einbinden?

Das Input-Management ist kein Selbstzweck. Es dient allein der Ermöglichung der  Wertschöpfungsaktivitäten in den nachgelagerten Fachprozessen.

Fachprozesse

Die Betrachtung der Fachprozesse oder auch das Fachprozessmanagement folgt bei einer Prozessanalyse dem definierten Input. Nachdem bestimmte Informationen durch das Input-Management zur Verfügung gestellt wurden, müssen diese in den Fachabteilungen weiter bearbeitet und später auch wiedergefunden werden.

[Ein Fachprozess ist dabei die] Folge von Wertschöpfungsaktivitäten mit einem oder mehreren Inputs und einem Kundennutzen stiftenden Output. Fachprozesse können auf verschiedenen Aggregationsebenen betrachtet werden, z.B. für die Gesamtunternehmung, einzelne Sparten- oder Funktionalbereiche. [Gabler Wirtschaftslexikon]

Nachdem Informationen zur Verfügung gestellt werden, müssen diese weiterbearbeitet und wiedergefunden werden.

Nachdem Informationen zur Verfügung gestellt werden, müssen diese weiterbearbeitet und wiedergefunden werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei

  • Wie sind Aufbau- und Ablauforganisation anzupassen, um die ganzheitlichen Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen?
  • Welche IT-Infrastruktur ist in Art und Umfang optimal?
  • Welche Anpassungen sind ggf. an der bestehenden Hard- und Software erforderlich?
  • Wie lassen sich die Schnittstellen der Fachanwendungen optimieren?
  • Wie können erstellte Dokumente (z.B. Antwortschreiben oder Rechnungen) revisionssicher archiviert werden?

Output-Management

„Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“
Helmut Kohl während einer Pressekonferenz am 31. August 1984; zitiert in DER SPIEGEL, 3. September 1984  [Wikiquote]

Der Ex-Bundeskanzler trifft es genau. Output-Management stellt im dargestellten Kreislauf erneut eine Verbindung zum Kunden her. Informationen, die dem Kunden (oder auch Lieferanten, oder Partner) zugehen sollen, durchlaufen das Output-Management und werden so aufbereitet, dass der Kunde mit den Informationen weiterarbeiten kann. Dabei ist es wichtig die Perspektive des Informationsempfängers einzunehmen. (Siehe dazu z.B. den Beitrag Portoerhöhungen kommen: Zeit für eine neue Output-Management Strategie)

Innerhalb des Output-Managements werden die Abläufe betrachtet, die unmittelbar an die Fachprozesse angebunden sind und die die Erzeugung sowie Verarbeitung von ausgehenden Informationen sicherstellen. Ebenfalls wird die Zustellung der Information und die revisionssichere Archivierung ausgehender Informationen im Rahmen des Output-Managements sichergestellt. Die Betrachtung des Output-Managements erfolgt dabei idealerweise unabhängig vom Versand-Format (z.B. als Brief oder E-Mail).

Nachdem eingehende Informationen verarbeitet wurden und durch deren Bearbeitung Reaktionen darauf bereit stehen, müssen diese an die Empfänger versendet werden.

Nachdem eingehende Informationen verarbeitet wurden und durch deren Bearbeitung Reaktionen darauf bereit stehen, müssen diese an die Empfänger versendet werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei:

  • Welches Kommunikationsmedium ist für die Informationsübermittlung optimal? (z.B. Brief, E-Mail, DE-Mail, Kundenportal oder Hybridformen)
  • Welche Zustellform ist am besten geeignet? (z.B. elektronisch signierte Dokumente oder Einschreiben)
  • Wie lässt sich die Erzeugung des physischen Outputs optimieren?
  • Wie sollten Dokumente gestaltet sein, um den Bedürfnissen des Lesers zu entsprechen?
  • Wie lassen sich physische Sendungen portooptimal versenden?
  • Wie kann die Dokumentenproduktion revisionssicher erfolgen und wie werden die ausgehenden Dokumente am besten archiviert?
  • Welche beweissichernden Maßnahmen lassen sich für besonders sensible Dokumente ergreifen?
  • Welche Hard- und Software kann die Prozesse im Output-Management am besten unterstützen?

Betrachtet man den gesamten Informationsfluss in dem oben dargestellten Kreislauf, so wird  deutlich, dass verschickte Informationen (in der Regel in Form von Dokumenten) nach der Bearbeitung beim Kunden auch wieder zum Absender zurückkehren. Dieser Umstand wird „Output meets Input“ genannt. Das ist oft bei Formularen der Fall (z.B. bei Versicherungen), die der Kunde ausfüllen und zurücksenden muss. Wenn im Output-Management bereits an die Verarbeitungsprozesse des Input-Managements gedacht wird, dann lassen sich über den Gesamtprozess Bearbeitungskosten sparen.

Ein kleines Beispiel ganzheitlicher Informationslogistik und eine Bitte zum Schluss…

Ein Kunde meldet seiner Hausratsversicherung einen Schaden. Die Sachbearbeiterin veranlasst, dass dem Kunden ein Formular zugeht, in dem er den Schaden dokumentieren kann. Das Output-Management druckt auf das Papierformular die Vorgangsnummer der Fachanwendung in Form eines Matrix-Codes auf. Sobald das Formular nach der Bearbeitung durch den Kunden im Input-Management der Versicherung eingescannt und „ausgelesen“ wird, kann anhand der codierten Information eine Weiterleitung des digitalen Abbilds an die Sachbearbeiterin erfolgen. Im elektronischen Archiv der Versicherung kann das ausgefüllte Formular zur bereits angelegten „Fallakte“ hinzugefügt werden.

Eine Bitte: Falls Sie die Beschreibung dieser Begriffe unverständlich oder nicht ausführlich genug finden, so lassen Sie es uns über die Kommentarfunktion wissen. Wir sind für jede Hilfestellung zur Kurierung der Beraterkrankheit dankbar.

Leserwertung

Autor: Stefan Willuda

Stefan Willuda war bis November 2014 Berater der MailConsult GmbH aus Berlin. Davor war er Leiter der Abteilung Document Services bei der Festo AG. Seine Schwerpunktthemen waren Projektmanagement, Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Strategien für Inhouse-Dienstleistungen, In- und Outsourcing-Strategien, sowie Arbeitsorganisation im Input- und Output-Management. Motto: Wenn es gelingt, die beteiligten Menschen für eine gemeinsame Vision zu begeistern, werden selbst herausfordernde Umsetzungsprojekte ein Erfolg. (Stefan Willuda auf Xing)

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