Poststellen, werdet Informationslogistiker!

von | 16.01.2014
Eine Frau, die von einem Steg in einen See springt

Was sind Informationslogistiker?

Informationslogistiker vereint das Denken in solchen Informationsprozessen, in denen einzelne Organisationseinheiten wie Abteilungen oder Bereiche im Sinne einer optimalen Verarbeitung von Informationen an Bedeutung verlieren. Informationslogistiker denken Prozesse vom Ende her. Sie fragen sich, welcher Informationsempfänger wann, welche Informationen benötigen, um seine Arbeit optimal erbringen zu können. Sie verlassen dabei in Ihrem Denken auch die Grenzen des eigenen Unternehmens und beziehen den externen Kunden in die Betrachtungen ein. Poststellen denken und handeln oftmals noch nicht als Informationslogistiker. Es lohnt sich für sie aber besonders, sich zu solchen zu entwickeln. Dieser Artikel beschreibt warum.

Ganzheitliche Prozesse – Fehlanzeige

Beginnen wir mit einer wahren Begebenheit:

Es begab sich eines schönen Tages, dass ich eine Poststelle im Rahmen eines Beratungsprojektes untersuchte und dabei feststellte, dass sehr viele Faxe, die elektronisch über einen Faxserver in einem E-Mail Postkorb eingingen, von den Mitarbeitern der Poststelle einzeln ausgedruckt, in Stapeln zusammengefasst und per Rohrpost weiter verteilt wurden.
Das erweckte mein volles Interesse und ich fragte nach, warum diese elektronischen Dokumente so aufwändig verteilt würden. Ich erfuhr von den Mitarbeitern, dass es sich um Faxbestellungen handle, die der Vertrieb ausdrücklich auf diese und keine andere Weise erhalten wolle.

Erstaunt über diese Antwort fragte ich beim Vertrieb nach, wie die per Rohrpost eingehenden Dokumente weiter verarbeitet würden. Die Antwort war verblüffend: Zunächst wurden die Dokumente der Rohrposthülse entnommen und vereinzelt, um dann auf dem Multifunktionsgerät im Büro gescannt und als PDF an einen elektronischen Postkorb weitergeleitet zu werden. Von dem Postkorb aus wurden die Dateien manuell weitergeleitet in die Fachanwendung, mit der die Bestellung erfasst und weiter bearbeitet wurde.

Die Mitarbeiter des Vertriebs ärgerten sich über den hohen Aufwand, den die Mitarbeiter der Poststelle bei ihnen verursachten und über die schlechte Bildqualität der Ausdrucke, die sich durch das einscannen nochmals weiter verschlechterte. Als ich auf die Arbeitsanweisung aus dem Vertrieb verwies, die die Mitarbeiter der Poststelle zu dieser aufwändigen Arbeit veranlasst hatte, herrschte ratloses Schweigen. Von einer solchen Arbeitsanweisung wisse man im Vertrieb nichts.

Wie entstand das Problem der ineffizienten Bearbeitung? Weder die Mitarbeiter der Poststelle, noch die des Vertriebs hatten den Austausch miteinander gesucht. Jeder arbeitete stets nur exakt bis zur Grenze seiner eigenen Abteilung und damit seines eigenen Verantwortungsbereichs.

Was machen Informationslogistiker anders?

Die Informationslogistik sorgt dafür, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit beim richtigen Empfänger in der richtigen Form und unter Einhaltung rechtlicher Vorgaben zur Verfügung stehen.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein. Grafik: MailConsult

Wie in der Einleitung angeklungen ist, zeichnen sich Informationslogistiker dadurch aus, dass sie in ganzheitlichen Prozessen, abteilungs- und bereichsübergreifend denken und handeln. Für uns bedeutet Ganzheitlichkeit mindestens die Einbeziehung des Input-Managements, der mit Informationen versorgten Fachprozesse und des Output-Managements.

Idealerweise werden auch noch die (externen) Kunden in den Blick genommen. Das passiert aus unserer Erfahrung noch zu selten. Der Begriff (externe) Kunden beschreibt all jene Personen und Organisationen die Informationen an das Input-Management einer Organisation übergeben, oder die Informationen vom Output-Management einer Organisation erhalten. Das klingt jetzt zwar etwas abstrakt, kann aber ganz einfach am Beispiel einer Vertragskündigung verdeutlicht werden. Der Kunde schickt ein Kündigungsschreiben an eine Organisation. Im Input-Management wird es entgegengenommen und für den Geschäftsprozess aufbereitet. In unserem vereinfachten Beispiel bearbeitet der Fachbereich die Kündigung und veranlasst den Versand einer Kündigungsbestätigung. Das Output-Management sorgt dafür, dass dem Kunden diese Kündigungsbestätigung zugestellt wird.

Die Begriffe Informationslogistik, Input-Management, Fachprozesse und Output-Management sind in den folgenden Grafiken und Bildunterschriften (i ) kurz beschrieben.

Ganzheitliche Prozesse gehen in allen Organisationen über die Grenzen von Abteilungen und sogar über die Grenzen von Bereichen hinweg. Akteure in den Abteilungen besitzen häufig aufgrund ihrer aufgabenspezifischen Perspektive nicht den Blick für den gesamten Prozess und scheuen oft auch den Austausch über die Grenzen des eigenen Verantwortungsbereichs hinweg. Nicht selten wird dies von den Kollegen aus den angrenzenden Bereichen auch als das „Wildern im fremden Revier“ missbilligend wahrgenommen.

Informationslogistiker sind stets bemüht, den Blick über die Grenzen des eigenen Aufgabengebietes hinweg zu weiten. Sie suchen aktiv den Kontakt mit den vor- und nachgelagerten Fachbereichen innerhalb des Prozesses.

Aus welchem Holz sind Informationslogistiker geschnitzt?

Ich kann Sie beruhigen. Informationslogistiker sind keine „besonderen“ Menschen. Sie sind jedoch in der Lage eine besondere Perspektive zu den Prozessen ihrer Organisation einzunehmen. Sie denken fachbereichsübergreifend. Sie denken fachlich und nicht IT-technisch. IT-Kenntnisse sind eine sinnvolle Voraussetzung, um Informationslogistik erfolgreich betreiben zu können, sie allein reichen aber nicht.

Wer bildlich gesprochen einen Schritt zurück gehen kann und Abläufe etwas aus Ferne betrachtet, oder wer eine Vogelperspektive einnehmen kann, um Prozesse ganzheitlich zu betrachten, der kann auch ohne IT-Fachkenntnisse als Informationslogistiker arbeiten.

Was spricht gegen ganzheitliche Informationslogistik?

Sie werden vermutlich jetzt einwenden, dass Sie schon genug mit Ihren eigenen Abläufen zu tun haben und sich nicht auch noch um die der anderen Abteilungen kümmern können, dass es den anderen Abteilungs- oder Bereichsleitern vermutlich gar nicht gefallen würde, wenn Sie Ihre Nase in deren Angelegenheiten stecken, dass Sie zusehen müssen, dass Sie primär Projekte in Ihrer Verantwortung realisieren und dass Sie nicht auch noch Zeit für andere Abteilungen oder Bereiche investieren können.

Mir begegnen diese Argumente in der Arbeit mit Kunden immer wieder und ich verstehe sie auch. Dennoch ist dieser enge Fokus auf die „Mikro-Prozesse“ im eigenen Verantwortungsbereich ein wichtiger Grund dafür, warum echte Informationslogistik in der Praxis nicht funktioniert und erhebliche Optimierungspotenziale nicht realisiert werden. Klaus Gettwart spricht in diesem Zusammenhang gern von den „Lehmschichten zwischen den Bereichen“. Häufig wird ein Prozess eben nicht ganzheitlich betrachtet. Es bilden sich über die Zeit lokale Optima, die jedoch keinen gelungenen Informationsprozess unter ganzheitlicher Betrachtung zur Folge haben.

Es fehlt in den Organisationen die Allianz zwischen den Bereichen zur Erzielung ganzheitlicher Prozesssicht. Und es fehlt jemand, der aus seiner ureigenen Aufgabenstellung heraus die Informationslogistik koordiniert. Dies ist jedoch kein Plädoyer für neue Stabsstellen oder hochtrabende Koordinationsbüros. Besser wäre es aus meiner Sicht, wenn die Führungskräfte aller Hierarchien stärker wie Informationslogistiker denken und handeln würden.

Poststellen, werdet Informationslogistiker!

Poststellen können und sollten den Anfang machen, weil sie oftmals am Beginn oder am Ende einer Kommunikationskette agieren. Sie erhalten Informationen und versenden diese. Poststellen kennen im Rahmen ihrer Aufgaben zwar eine Fülle von eingehenden, ausgehenden und transportierten Dokumenten, doch nur selten haben sie einen Überblick darüber, wie die Dokumente in Fachabteilungen weiterbearbeitet oder von diesen generiert werden. Aus diesem Grund der fachübergreifenden Unkenntnis können sie den Fachbereichen nicht in der optimalen Weise zuarbeiten. Das kann und sollte sich ändern.

Poststellen und deren Führungskräfte sollten das Heft des Handelns in die Hand nehmen. Wir erleben es immer öfter, dass die klassische Poststelle, die sich nicht in einen Gesamtprozess der Dokumentenbearbeitung einbringt an Bedeutung verliert. Poststellen, die sich nicht als Informationslogistiker begreifen, die weiter von und bis zu den Grenzen ihres Verantwortungsbereichs denken und nicht in ganzheitlichen Informationsprozessen, werden in den Organisationen zunehmend abgebaut oder outgesourced. Schon jetzt erleben wir, dass Organisationen ihren Postein- und ausgang größtenteils elektronisch weiterverarbeiten, unabhängig davon ob die Dokumente elektronisch ein- und ausgehen oder erst digitalisiert werden. Poststellen, die sich nur auf die physische Bearbeitung von Sendungen konzentrieren, sind Auslaufmodelle.

Den Wandel als Chance verstehen

Dieser Wandel ist nicht einfach. Oftmals muss man sich als Einheit, die keine große Aufmerksamkeit im Unternehmen genießt, auch erst einmal bemerkbar machen und sich auf einen längeren Weg der Neupositionierung einstellen. Doch nur wer ihn als Chance begreift und sich neu in der Organisation positioniert, kann an Veränderungen aktiv teilhaben und sie mitgestalten.

Liebe Poststellen, nutzt euer Wissen sowie die gute Vernetzung in der Organisation und stellt euch neu auf. Nur wenige in Ihrer Organisation kennen diese so genau und sind so gut mit den Personen selbst vernetzt wie die Poststellen. Verbinden Sie die Kenntnisse mit dem Verständnis für Prozesse. Beginnen Sie in enger Abstimmung mit den Fachbereichen damit, die Informationen der eingehenden Dokumente optimal aufzubereiten und in Abstimmung mit den Fachbereichen Abläufe zu verbessern.

Wo fängt man an?

Kommen wir auf den oben geschilderten Praxisfall mit der Verarbeitung von Faxen zurück. Welche Abläufe mit entsprechendem Optimierungspotenzial gibt es bei Ihnen? Und sagen Sie jetzt bitte nicht, es gäbe sie nicht! Fragen Sie den Vertriebsinnendienst, ob es ihm nicht helfen würde, wenn Sie ihm die Bestelldaten der Faxe in strukturierter Form in seiner Vertriebsanwendung zur Verfügung stellen. Bieten Sie ihm an, ihn von der Datenerfassung zu befreien. Nutzen Sie für die Datenerfassung moderne Software und weiten Sie nach und nach Ihr „Dienstleistungsangebot“ auf immer höherwertige Arbeiten als Unterstützung für den Fachbereich aus. Sie werden feststellen, wie sehr Sie Ihre Kollegen entlasten. Die Fachbereiche werden es Ihnen danken. Natürlich wird es auch diejenigen geben, die sich auf die Füße getreten fühlen. Langfristig wird sich aber Richtiges für die Organisation durchsetzen. Und richtig ist langfristig immer das, was effizienter oder kundenfreundlicher ist. Und Sie werden eine neue Wertschätzung für Ihre Arbeit erfahren. Wagen Sie den Sprung in das kalte Wasser! Es wird sich lohnen.

Titelfoto: © AllzweckJack / photocase.com
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Autor: Stefan Willuda

Stefan Willuda war bis November 2014 Berater der MailConsult GmbH aus Berlin. Davor war er Leiter der Abteilung Document Services bei der Festo AG. Seine Schwerpunktthemen waren Projektmanagement, Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Strategien für Inhouse-Dienstleistungen, In- und Outsourcing-Strategien, sowie Arbeitsorganisation im Input- und Output-Management. Motto: Wenn es gelingt, die beteiligten Menschen für eine gemeinsame Vision zu begeistern, werden selbst herausfordernde Umsetzungsprojekte ein Erfolg. (Stefan Willuda auf Xing)

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