Artikel aus dem Mai 2014

Zentrale Begriffe ganzheitlicher Informationslogistik

Informationslogistik betrachtet Informationsprozesse aus einer ganzheitlichen Perspektive und sorgt dafür dass Mitarbeiter und Führungskräfte einer Organisation handlungs- und entscheidungsrelevante Informationen in der richtigen Menge zur richtigen Zeit am richtigen Ort in der richtigen Form unter Einhaltung rechtlicher Vorgaben zu angemessen Kosten erhalten.

Wir als Berater für Informationslogistik leiden bisweilen an der typischen Beraterkrankheit, Fachbegriffe wie selbstverständlich zu verwenden, die der Kunde – und im Falle dieses Blogs der Leser – nicht eindeutig verstehen kann. Und selbst wenn die Begriffe gekannt werden, so ist es nicht immer klar, ob alle auch das Gleiche darunter verstehen. Wir wollen uns aber von dieser Krankheit kurieren. Daher sollen die zentralen Begriffe Input-Management, Fachprozesse und Output-Management, die wir im Zusammenhang mit der Informationslogistik immer wieder verwenden, verständlich erklärt werden.

Lassen Sie uns kurz etwas klarstellen

Die folgenden Begriffe werden in dem nachfolgenden Blogbeitrag näher betrachtet.

  • Input-Management: eingehende Informationen
  • Fachprozesse: Verarbeitung der Informationen in den Fach­bereichen
  • Output-Management: ausgehende Informationen

Den Begriff der Informationslogistik selbst habe ich in einem bereits erschienenen Artikel beleuchtet.

Wenn wir Informationsprozesse aus der Perspektive des Kunden betrachten, dann wird schnell klar, dass es sich in der Regel um einen Informationskreislauf handelt. Wir beginnen die ganzheitliche Analyse dieses Kreislaufs häufig damit, das Input-Management zu betrachten.

Wird die übergeordnete Perspektive auf die einzelnen Prozessbestandteile eingenommen, dann ist die Rede von Geschäftsprozessen. Das Geschäftsprozessmanagement ist dabei der zentrale Gestaltungsbereich für Beratungs- und Umsetzungsprojekte. Das Geschäftsprozessmanagement dient dazu die Geschäftsprozesse – im Sinne der Informationslogistik – ganzheitlich zu gestalten. Ziel dieser Gestaltung ist häufig die Steigerung von Effizienz, die Senkung von Stückkosten oder die Verbesserung der Bearbeitungsqualität.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein.

Informationslogistiker beziehen neben dem In- und Output auch Fachprozesse und den Kunden mit ein. Grafik: MailConsult

Input-Management

Innerhalb der Informationslogistik koordiniert das Input-Management die Aktivitäten, um eingehende Informationen den richtigen Em­pfängern in der optimalen Form und in den richtigen Fachan­wendungen in möglichst kurzer Zeit und zu optimalen Kosten (bezogen auf den Gesamtprozess) zur Ver­fügung zu stellen. Innerhalb des Input-Managements wird z.B. die Digitalisierung physischer Dokumente mit anschließender Inhaltserschließung vorgenommen.

Innerhalb der Informationslogistik beschäftigt sich das Input-Management damit, wie eingehende Informationen optimal bearbeitet werden, damit sie den richtigen Empfängern, in der optimalen Form, in den richtigen Anwendungen schnell zur Verfügung gestellt werden.

Innerhalb der Informationslogistik beschäftigt sich das Input-Management damit, wie eingehende Informationen optimal bearbeitet werden, damit sie den richtigen Empfängern, in der optimalen Form, in den richtigen Anwendungen schnell zur Verfügung gestellt werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei:

  • Welche Informationen gehen in welcher Form in der Organisation ein?
  • Was möchte der Absender mit den Informationen auslösen?
  • Wie ist die physische oder elektronische Logistik der eingehenden Informationen und Daten zu gestalten?
  • Wie können eingehende Informationen automatisiert bearbeitet und verteilt werden?
  • Wie werden eingehende Informationen revisionssicher archiviert?
  • Wie können physische Bearbeitungsprozesse (z.B. bei der Postbearbeitung) optimal gestaltet werden?
  • Wie kann physisch eingehende Post sinnvoll digitalisiert werden?
  • Wie lassen sich relevante Fachdaten aus den eingehenden Dokumenten extrahieren, um sie den Fachbereichen zu übergeben?
  • Welche Hard- und Softwareprodukte können die konkreten Problemstellungen vor Ort am besten bewältigen?
  • Welche Dienstleister lassen sich sinnvoll einbinden?

Das Input-Management ist kein Selbstzweck. Es dient allein der Ermöglichung der  Wertschöpfungsaktivitäten in den nachgelagerten Fachprozessen.

Fachprozesse

Die Betrachtung der Fachprozesse oder auch das Fachprozessmanagement folgt bei einer Prozessanalyse dem definierten Input. Nachdem bestimmte Informationen durch das Input-Management zur Verfügung gestellt wurden, müssen diese in den Fachabteilungen weiter bearbeitet und später auch wiedergefunden werden.

[Ein Fachprozess ist dabei die] Folge von Wertschöpfungsaktivitäten mit einem oder mehreren Inputs und einem Kundennutzen stiftenden Output. Fachprozesse können auf verschiedenen Aggregationsebenen betrachtet werden, z.B. für die Gesamtunternehmung, einzelne Sparten- oder Funktionalbereiche. [Gabler Wirtschaftslexikon]

Nachdem Informationen zur Verfügung gestellt werden, müssen diese weiterbearbeitet und wiedergefunden werden.

Nachdem Informationen zur Verfügung gestellt werden, müssen diese weiterbearbeitet und wiedergefunden werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei

  • Wie sind Aufbau- und Ablauforganisation anzupassen, um die ganzheitlichen Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen?
  • Welche IT-Infrastruktur ist in Art und Umfang optimal?
  • Welche Anpassungen sind ggf. an der bestehenden Hard- und Software erforderlich?
  • Wie lassen sich die Schnittstellen der Fachanwendungen optimieren?
  • Wie können erstellte Dokumente (z.B. Antwortschreiben oder Rechnungen) revisionssicher archiviert werden?

Output-Management

„Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“
Helmut Kohl während einer Pressekonferenz am 31. August 1984; zitiert in DER SPIEGEL, 3. September 1984  [Wikiquote]

Der Ex-Bundeskanzler trifft es genau. Output-Management stellt im dargestellten Kreislauf erneut eine Verbindung zum Kunden her. Informationen, die dem Kunden (oder auch Lieferanten, oder Partner) zugehen sollen, durchlaufen das Output-Management und werden so aufbereitet, dass der Kunde mit den Informationen weiterarbeiten kann. Dabei ist es wichtig die Perspektive des Informationsempfängers einzunehmen. (Siehe dazu z.B. den Beitrag Portoerhöhungen kommen: Zeit für eine neue Output-Management Strategie)

Innerhalb des Output-Managements werden die Abläufe betrachtet, die unmittelbar an die Fachprozesse angebunden sind und die die Erzeugung sowie Verarbeitung von ausgehenden Informationen sicherstellen. Ebenfalls wird die Zustellung der Information und die revisionssichere Archivierung ausgehender Informationen im Rahmen des Output-Managements sichergestellt. Die Betrachtung des Output-Managements erfolgt dabei idealerweise unabhängig vom Versand-Format (z.B. als Brief oder E-Mail).

Nachdem eingehende Informationen verarbeitet wurden und durch deren Bearbeitung Reaktionen darauf bereit stehen, müssen diese an die Empfänger versendet werden.

Nachdem eingehende Informationen verarbeitet wurden und durch deren Bearbeitung Reaktionen darauf bereit stehen, müssen diese an die Empfänger versendet werden. Grafik: MailConsult

Zentrale Fragestellungen sind dabei:

  • Welches Kommunikationsmedium ist für die Informationsübermittlung optimal? (z.B. Brief, E-Mail, DE-Mail, Kundenportal oder Hybridformen)
  • Welche Zustellform ist am besten geeignet? (z.B. elektronisch signierte Dokumente oder Einschreiben)
  • Wie lässt sich die Erzeugung des physischen Outputs optimieren?
  • Wie sollten Dokumente gestaltet sein, um den Bedürfnissen des Lesers zu entsprechen?
  • Wie lassen sich physische Sendungen portooptimal versenden?
  • Wie kann die Dokumentenproduktion revisionssicher erfolgen und wie werden die ausgehenden Dokumente am besten archiviert?
  • Welche beweissichernden Maßnahmen lassen sich für besonders sensible Dokumente ergreifen?
  • Welche Hard- und Software kann die Prozesse im Output-Management am besten unterstützen?

Betrachtet man den gesamten Informationsfluss in dem oben dargestellten Kreislauf, so wird  deutlich, dass verschickte Informationen (in der Regel in Form von Dokumenten) nach der Bearbeitung beim Kunden auch wieder zum Absender zurückkehren. Dieser Umstand wird „Output meets Input“ genannt. Das ist oft bei Formularen der Fall (z.B. bei Versicherungen), die der Kunde ausfüllen und zurücksenden muss. Wenn im Output-Management bereits an die Verarbeitungsprozesse des Input-Managements gedacht wird, dann lassen sich über den Gesamtprozess Bearbeitungskosten sparen.

Ein kleines Beispiel ganzheitlicher Informationslogistik und eine Bitte zum Schluss…

Ein Kunde meldet seiner Hausratsversicherung einen Schaden. Die Sachbearbeiterin veranlasst, dass dem Kunden ein Formular zugeht, in dem er den Schaden dokumentieren kann. Das Output-Management druckt auf das Papierformular die Vorgangsnummer der Fachanwendung in Form eines Matrix-Codes auf. Sobald das Formular nach der Bearbeitung durch den Kunden im Input-Management der Versicherung eingescannt und „ausgelesen“ wird, kann anhand der codierten Information eine Weiterleitung des digitalen Abbilds an die Sachbearbeiterin erfolgen. Im elektronischen Archiv der Versicherung kann das ausgefüllte Formular zur bereits angelegten „Fallakte“ hinzugefügt werden.

Eine Bitte: Falls Sie die Beschreibung dieser Begriffe unverständlich oder nicht ausführlich genug finden, so lassen Sie es uns über die Kommentarfunktion wissen. Wir sind für jede Hilfestellung zur Kurierung der Beraterkrankheit dankbar.

Leserwertung

Der schwierige Umgang mit Privatsendungen in der Poststelle

Ein Paket in der Poststelle

Immer wieder taucht bei der Analyse der Bearbeitungsprozesse in Poststellen eine Frage auf: Wie gehen wir mit privaten Sendungen im Posteingang und Postausgang um? Wir empfehlen eine verbindliche und klar kommunizierte Regelung im Umgang mit Privatsendungen. Legen Sie fest, welche Aufwände Sie bereit sind für private Dienstleistungen in der Poststelle zu investieren.

Aus der Praxis: Nett gemeinter Service für Ausgangspakete

Viele Organisationen stellen für ihre Mitarbeiter ein schwarzes Brett für „Suche und Biete“ zur Verfügung. Auch im Intranet kann man private Angebote einstellen und findet vertrauensvolle Abnehmer, die sich über gute Angebote von seriösen Anbietern freuen. Eine klassische Win-Win-Situation und aus meiner Sicht eine gute Einrichtung von Mitarbeitern für Mitarbeiter. Da wir noch nicht „beamen“ können, werden organisations-intern vermittelte Waren oder Onlineshop-Retouren physisch als Paket verschickt. Als Angestellter ist der Weg zur Post nach Feierabend mehr als lästig. Er verkürzt die ohnehin knappe Freizeit zusätzlich. Da kommt unsere gute alte Poststelle ins Spiel: „Die sind doch flexibel und Profis in allen Versandangelegenheiten, das können die doch mit machen.“ Gute Idee, die Verantwortlichen stimmen zu. Schnell spricht sich das im Unternehmen herum und „ruck-zuck“ steigen die Versandmengen. Auch hat die Poststelle einiges bei der Verpackung nachzuhelfen und die Größe der persönlich abgegebenen Gegenstände steigt auch. Der Poststellenleiter möchte es sich mit den Kollegen nicht vergraulen und ihnen weiterhelfen. Auf der anderen Seite klagen seine Mitarbeiter über zusätzlichen Feierabendstress, der durch die kurz vor Schluss abgegebenen Sendungen entsteht.

Wie mit Privatsendungen in der Poststelle umgehen?

Was ist zu tun? Was ist richtig und was ist falsch? Wie immer ist das eine Ermessensfrage, vielleicht aber nicht ganz. Der Reihe nach. Zunächst haben Privatsendungen grundsätzlich nichts mit „dienstlichen Angelegenheiten“ zu tun. Die Geschichte mit dem kleinen Finger ist ja bekannt. Als nächstes könnten es ja auch Privatbriefe sein. Auch erleben wir oft, dass Mitarbeiter sich große Paketmengen auf die Arbeit schicken und durch die internen Boten zustellen lassen. Wo fängt es an, wo hört es auf? Ferner ist es streng genommen ein geldwerter Vorteil, wenn Geschäftsporto für private Zwecke genutzt wird. Und da ist dann auch noch die Problematik des Gewohnheitsrechts. Denn wenn ein solcher Dienst über längere Zeit geduldet wird und plötzlich abgeschafft wird, gibt es Mitarbeiter, die diese Rechte zurück erstreiten. Einige Unternehmen dulden das private Versenden von Briefen auf Firmenkosten hingegen überhaupt nicht und verschicken sogar Abmahnungen an Mitarbeiter, die diesen „Service“ für sich in Anspruch nehmen. Andererseits ist es ja in der heutigen Zeit eine gute Unterstützung, wenn man private Zeit seiner Angestellten spart.

Meine Empfehlung lautet wie folgt: Treffen Sie verbindliche mit der Geschäftsleitung/dem Vorstand und ggf. mit dem Betriebsrat abgesprochene Vereinbarungen, die Art, Umfang und ggf. Verrechnung der Dienstleistung klarstellen. Machen Sie den Aufwand in der Poststelle transparent und entscheiden Sie auch unter Berücksichtigung der „harten Zahlen“. Wie viel Aufwand sind Sie bereit für den Mehrwert der Mitarbeiter in investieren? Ich persönlich bin der Meinung, dass Privat­sendungen nicht so eilig sind, dass sie nicht auch am Wochenende privat verschickt werden können. Sie sollten nicht den Weg über die Poststelle suchen, da das zu viele Fragen und Probleme auslöst. Bereits frankierte Briefe können ggf. über die Poststelle verschickt werden. Von einem Briefmarkenverkauf oder dem Verkauf von Verpackungsmaterial würde ich eher abraten. Wie haben Sie in Ihrer Organisation den Umgang mit privaten Sendungen im Postaus- und Posteingang geregelt und wie zufrieden Sie mit dieser Regelung?

Foto: quijonido / flickr.com
Leserwertung